Este Acordo de Nível de Serviço (“Service Level Agreement”, “SLA”) estabelece os parâmetros que a Starlink usa como referência para garantir o desempenho do seu Serviço e estabelece os recursos e mecanismos pelos quais você pode receber uma compensação caso a Starlink não cumpra as garantias do SLA. Este SLA faz parte do seu Contrato com a Starlink e pode estar sujeito a alterações a critério exclusivo da Starlink, de acordo com os termos do Contrato, com as alterações entrando em vigor no início do período de cobrança mensal após a notificação da Starlink acerca de quaisquer alterações no SLA.

1. MECANISMOS E COMPENSAÇÃO.

   1. Período de Medição. A Starlink medirá qualquer métrica garantida pelo SLA ao longo de cada período de cobrança mensal para cada linha de serviço. A medição só deve ocorrer dentro de cada período de cobrança mensal e não durante um período contínuo ou em andamento. Se o SLA for adicionado após o início de um período de cobrança mensal, as resoluções referentes ao Tempo de Interrupção só estarão disponíveis para o período durante o qual o SLA estava ativo na linha de serviço. Para calcular a Disponibilidade da Rede quando o SLA é adicionado no meio de um período de cobrança mensal, será considerado o tempo total no período de cobrança mensal e não apenas a parte do mês durante a qual o SLA estava ativo.

   2. Compensação por Violação de SLA. A Starlink determinará, a seu exclusivo critério e com base nos métodos de cálculo especificados na Seção 2, quando ocorreu uma violação do SLA (“Violação de SLA”). Se ocorrer qualquer Violação de SLA em uma linha de serviço, a Starlink aplicará à respectiva conta Starlink um crédito aos próximos pagamentos do Serviço (“Crédito de Serviço”) equivalente a 20% do custo base da linha de serviço para o período de cobrança mensal em que ocorreu a Violação de SLA. No caso de uma linha de serviço com vários Kits, o valor creditado para cada Kit que apresentou falha será de 20% do total de pagamentos recorrentes do Serviço para essa linha de serviço dividido pela quantidade de Kits nessa linha de serviço. Você concorda que este Crédito de Serviço será sua única e exclusiva resolução por qualquer falha da Starlink em cumprir suas obrigações sob este SLA. Se uma linha de serviço estiver ativa em vários planos durante o período de cobrança mensal, a compensação por uma Violação de SLA será proporcional à parte do período de cobrança decorrido em cada plano. Os Créditos de Serviço serão emitidos dentro de 30 dias a partir do final do mês em que ocorreu a Violação de SLA. Todos os Créditos de Serviço expiram 24 meses após a data de compra ou emissão, a menos que especificado de outra forma no Pedido. Em caso de rescisão do Contrato, os Créditos de Serviço não utilizados são reembolsáveis por até 24 meses após a data de compra ou emissão.

   3. Disponibilidade do SLA. O SLA está disponível por linha para todos os planos Prioritário Local ou Prioritário Global da Starlink indicados nas Descrições dos Planos. A cobertura do SLA se limita aos Kits registrados e usados em células marcadas como Disponíveis no site da Starlink. Este SLA não se aplica a (i) Kits Mini, (ii) Grupos de Dados, (iii) Planos de Impacto Social ou (iv) Gateways Combinados.

2. GARANTIA DE DISPONIBILIDADE DA REDE.

   1. Garantia de Nível de Serviço. Para linhas de serviço com SLA, a Starlink garante 99,9% de Disponibilidade de Rede (ou seja, um Período de Interrupção que não ultrapasse 0,1% do período de medição) durante cada período de cobrança mensal (calculado conforme especificado neste SLA).

   2. Metodologia de Medição. Enquanto estiver ligado e em uso, a Starlink avaliará a cada segundo se o seu Kit consegue se conectar a um Ponto de Presença Starlink. Se essa verificação apresentar falha continuamente por pelo menos 60 segundos, esse período, mais cada segundo adicional até que o seu Kit se reconecte corretamente ao Ponto de Presença Starlink, contará como “Tempo de Interrupção” para ao período de cobrança mensal vigente. Se o Tempo de Interrupção ultrapassar o Tempo de Interrupção máximo garantido na Seção 2.1 como porcentagem do tempo total no período de cobrança mensal, será considerado que ocorreu uma Violação de SLA. O Kit detecta automaticamente o Tempo de Interrupção. Você pode consultar o Tempo de Interrupção na sua conta Starlink. Se você acredita que o Tempo de Interrupção não foi detectado pelo Kit e não foi exibido na sua conta, deve enviar um chamado de suporte dentro de 14 dias a partir da data do Tempo de Interrupção. O chamado de suporte deve incluir o período de tempo preciso (em UTC) e a causa da interrupção. A Starlink analisará o chamado de suporte e, caso seja válido, registrará o Tempo de Interrupção em questão a ser incluído no cálculo da Disponibilidade de Rede.

   3. Exclusões e Limitações. O Tempo de Interrupção, conforme especificado na Seção 2.1, não contará para determinar uma Violação de SLA se qualquer uma das seguintes situações for verdadeira no momento da interrupção, conforme determinado pela Starlink a seu critério cabível:

   • Os Kits ou Serviços foram usados de maneiras que não estão em conformidade com os Termos de Serviço, planos ou políticas da Starlink.
   • O Kit não está instalado de acordo com as diretrizes de instalação fornecidas pela Starlink, incluindo, entre outras, o “Leia-me” da Starlink Enterprise e as instruções fornecidas na caixa e/ou em Starlink.com.
   • O Kit não manteve uma visão clara e desobstruída do céu em todos os momentos, o que inclui o uso do Kit em movimento.
   • O Kit sofre uma interrupção no Serviço causada por você ou por terceiros, incluindo, entre outros, como resultado de interferência de radiofrequência, obstruções físicas, fonte de alimentação instável no Kit ou a configuração da rede em dispositivos que não sejam da Starlink.
   • O Kit está no Modo Suspenso.
   • O Kit está reinicializando para fins de gerenciamento regular do ciclo de vida do software.
   • O Kit está fornecendo o Serviço com velocidade reduzida por ter sido excedida a franquia de dados alocada.
   • O Tempo de Interrupção é causado por um evento de força maior ou circunstância da natureza que impeça a Starlink de fornecer o Serviço ao seu Kit e/ou a outros componentes essenciais da rede.
   • O Kit está em um país onde a Starlink não oferece o Serviço.
   • A inclinação física do Kit é superior a 20 graus (aplica-se apenas ao Kit de Alto Desempenho).
   • O Kit apresenta com um desalinhamento superior a 5 graus em relação ao alinhamento recomendado (não se aplica ao Kit de Alto Desempenho).
   • A inclinação física do Kit é superior a 20 graus (aplica-se apenas aos Kits Performance).
   • O Kit apresenta um desalinhamento superior a 5 graus em relação ao alinhamento recomendado (não se aplica aos Kits Performance).